おはようございます。
今年の母の日が終えて、ネット通販で165箱程出荷しました。
毎年１～３件程、「花が落ちている」「植物に元気がない」など電話をいただくことがあります。
今年は0件かな。と安心していましたら、昨日です。
お客さま「箱から開けた時から片側が萎れたのよね」
というご意見。
当然私も、箱に植物を入れる時に状態チェックをしていて、少しでも、病気や萎れがあった場合は、絶対(あまり使いたくない言葉ですが)に選ばないようには特に神経を使っています。
ここで大事なのは、口論ではなく、一旦事実を認めて現実として最善は何かを考えることです。代品でお客さまが納得するならば、代品をためらわずに改めてお届けします。
植物も生き物、お客さまも生き物、私しも生き物であるわけで、そこに「絶対」というのはないですよね。これはもちろん猜疑心からではなくて。
生き物である以上、届いてから、その前に箱の中で具合が悪くなることもあるわけです。
ですから、「絶対」がないからこそ、私は商品に保証を付けています。
生き物の不完全さを仕組みでカバーするためです。
私が代品を送りますと言ったら「悪いんねぇ、ありがとうね」と返答されました。
その後、お互い地元の雑談話をしました。
私は顧客に対する姿勢は、トラブルになっても人間である以上はある程度は歩みよれるという前提で相対します。(完全には無理だとしても)
その事象が起きた時の、その捉え方と、現実の中でお互いの最善は何か？を追及することだと思っています。
そして、さらに大事なことは、このようなトラブルが起きた時に遠慮なく、素直に言える関係性を作っていくことです。
